1288
5
Российские автолюбители крайне недовольны прейскурантами на услуги и запчасти в техцентрах официальных дилеров. По данным аналитиков, потребителей также не удовлетворяет качество услуг и компетентность менеджеров в автосервисах. Эксперты полагают, повышению качества работ сегодня мешает отсутствие реальной конкуренции.
Автомобилисты в России недовольны стоимостью обслуживания в официальных сервисных центрах, ценами на запчасти и качеством выполненных работ. К таким выводам пришло аналитическое агентство «Автостат», проанализировав удовлетворенность автовладельцев обслуживанием в технических центрах официальных дилеров.
×
Участникам проведенного агентством опроса было необходимо оценить сервисное обслуживание в дилерском центре по 11 критериям, среди которых — техническая компетентность и приветливость персонала сервиса, готовность менеджеров предоставить отчет по расходам, качество выполненных работ и их стоимость, цены на запчасти, соблюдение запланированных сроков выполнения работ и прочие.
Работа дилерских центров в контексте обслуживания клиентов оценивалась не только на основании того, насколько клиент удовлетворен тем или иным критерием, но и с учетом того, насколько важен каждый аспект работы сервисного центра. В исследовании приняло участие порядка 2 тыс. владельцев новых автомобилей (не старше пяти лет) наиболее популярных брендов в рейтинге российских продаж.
Работа дилерских центров в контексте обслуживания клиентов оценивалась не только на основании того, насколько клиент удовлетворен тем или иным критерием, но и с учетом того, насколько важен каждый аспект работы сервисного центра. В исследовании приняло участие порядка 2 тыс. владельцев новых автомобилей (не старше пяти лет) наиболее популярных брендов в рейтинге российских продаж.
Примечательно, что наиболее важным для российских клиентов является далеко не стоимость услуг, а их качество (4,64 балла). При этом удовлетворенность автовладельцев этим параметром на практике оказалась достаточно низкой — 4,12 балла, разница между показателями превышает 10%. Не лучше обстоит дело и с компетентностью консультантов — важность оценена потребителями на 4,51 балла, а удовлетворенность составила всего 4,16 балла.
Однако сильнее всего российских автолюбителей разочаровывает стоимость работ и запасных частей. Так, разница между важностью и удовлетворенностью по двум этим критериям составила свыше 20%.
Однако сильнее всего российских автолюбителей разочаровывает стоимость работ и запасных частей. Так, разница между важностью и удовлетворенностью по двум этим критериям составила свыше 20%.
Важность стоимости услуг технических центров составила 4,41 балла, а удовлетворенность клиентов ценами оказалась на уровне 3,46 балла. Аспект стоимости запчастей потребители оценили в 4,40 балла, а соответствие ожиданиям зафиксировано на уровне 3,41 балла.
Больше всего автовладельцы довольны приветливостью персонала (разница между важностью и удовлетворенностью составляет менее 1%). В то же время по степени важности этот критерий стоит на предпоследнем месте. Последнее место потребители отвели предварительному общению с сотрудниками техцентра по телефону.
Можно сказать, что устраивают автовладельцев и такие аспекты «общения» с сервисом, как запись в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт (разница находится в пределах 5%).
Кроме того, ожиданиям клиентов вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков выполнения работ и доступность тех разъяснений, которые менеджер дает относительно произведенных работ (разница не более 10%).
Больше всего автовладельцы довольны приветливостью персонала (разница между важностью и удовлетворенностью составляет менее 1%). В то же время по степени важности этот критерий стоит на предпоследнем месте. Последнее место потребители отвели предварительному общению с сотрудниками техцентра по телефону.
Можно сказать, что устраивают автовладельцев и такие аспекты «общения» с сервисом, как запись в приемлемые сроки, предоставление калькуляции расходов и оперативность приемки авто на ТО и ремонт (разница находится в пределах 5%).
Кроме того, ожиданиям клиентов вполне соответствуют компетентность консультанта сервисного центра, соблюдение сроков выполнения работ и доступность тех разъяснений, которые менеджер дает относительно произведенных работ (разница не более 10%).
Все сервисные центры официальных дилеров показывают примерно одинаково низкий уровень обслуживания клиентов,
В России сотрудников дилерских техцентров хорошо научили только улыбаться и быть приветливыми, что и подтверждают результаты опроса. При этом на Западе такие параметры вообще не оцениваются — это относится к разряду само собой разумеющегося».
В России сотрудников дилерских техцентров хорошо научили только улыбаться и быть приветливыми, что и подтверждают результаты опроса. При этом на Западе такие параметры вообще не оцениваются — это относится к разряду само собой разумеющегося».
Потребитель в принципе не может быть удовлетворен тем, что ему приходится тратить деньги на обслуживание и ремонт машины, но с учетом того, что цены на работы и запчасти сильно завышены, в условиях кризиса число клиентов у «официалов» будет ощутимо падать.
Собеседник считает, что цены на работы и запчасти дилеры начнут снижать только в том случае, если кризис на рынке новых автомобилей будет продолжаться несколько лет. «Кроме того, ухудшающееся материальное положение автовладельцев будет вынуждать их ездить на ТО со своими «расходниками», а то и вовсе уходить к «неофициалам», даже с учетом последствий в виде лишения гарантии на машину, Кризис уже сейчас вынуждает официальные сервисы предлагать клиентам для ТО неоригинальные запчасти и расходные материалы, которые, конечно, дешевле оригинальных, но все же обходятся автовладельцам дороже, чем в том случае, если они приобретают их самостоятельно».
Напомним, что, согласно предыдущему исследованию «Автостата», подавляющее большинство россиян, владеющих автомобилями бюджетных брендов, не доверяют работе сервисных центров официальных дилеров. Обладатели премиальных иномарок, напротив, склонны считать, что в авторизованном сервисе их не станут обманывать. Так, высокую лояльность к дилерским сервисным центрам на сегодняшний день демонстрируют обладатели моделей марок Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). Наименьший уровень доверия клиентов — у сервисов китайских марок Geely и Lifan (26 и 24% соответственно).
Собеседник считает, что цены на работы и запчасти дилеры начнут снижать только в том случае, если кризис на рынке новых автомобилей будет продолжаться несколько лет. «Кроме того, ухудшающееся материальное положение автовладельцев будет вынуждать их ездить на ТО со своими «расходниками», а то и вовсе уходить к «неофициалам», даже с учетом последствий в виде лишения гарантии на машину, Кризис уже сейчас вынуждает официальные сервисы предлагать клиентам для ТО неоригинальные запчасти и расходные материалы, которые, конечно, дешевле оригинальных, но все же обходятся автовладельцам дороже, чем в том случае, если они приобретают их самостоятельно».
Напомним, что, согласно предыдущему исследованию «Автостата», подавляющее большинство россиян, владеющих автомобилями бюджетных брендов, не доверяют работе сервисных центров официальных дилеров. Обладатели премиальных иномарок, напротив, склонны считать, что в авторизованном сервисе их не станут обманывать. Так, высокую лояльность к дилерским сервисным центрам на сегодняшний день демонстрируют обладатели моделей марок Lexus (71%), Mercedes-Benz (61%) и Audi (57%). Наименьший уровень доверия клиентов — у сервисов китайских марок Geely и Lifan (26 и 24% соответственно).
Ссылки по теме:
- Как нас дурят официальные дилеры при ремонте
- Кузовной запил охотничьего УАЗика
- Роскошная квартира с местом для вашего Ferrari
- Бродят йети по планете
- Замена рулевой рейки. Часть 2
Новости партнёров
реклама
Замена стартера на ниссан альмера - 500р.
Замена масла - 500р.
Замена 2х стоек - 3000р.
Замена глушителя - 500р.
Всякие там "Юра посмотри пожалуйста дребезжит что-то надо подтянуть (защита картера открутилась)" - 100р. за использование подъемника.
За 8 лет ни одного нарекания по качеству раабот.
К нему же возил разбитую машину своей девушки. Была лобовуха не сильная.
Новый бампер покрасили за 6к, идеально в цвет попали, причем цвет на фиесте очень хитрый фиолетовый.
И 15 тысяч отдал за замену телевизора, бампера, ремонт всех креплений на обоих фарах и по металлу там они что-то еще тянули гнули.
Скажу одно, хороший сервис найти трудно, были моменты когда мой любимый сервис переезжал или мастер в отпуске был, ездил по району по соседним, вот там ад, просто криворукие грязные приезжие ломают автомобили.
НАЙТИ хороший серый сервис это большая проблема, но среди автомобилистов всегда есть кто-то кто знает о таком.
А теперь посмотрев на цены озвученные мною выше и на прайсы официалов вывод очевиден.
По белым сервисам только пока гарантия есть, на этом они и живут.
Я так поступил, на ТО-0 и ТО-1 съездил, а как услышал, что за ТО-2 на солярис хотят почти 10к и несут какую-то чушь, когда я говорю что привезу сам оригинальные запчасти с экзиста, решил, что половину сам сделаю, а часть в стороннем сервисе
А умудрились затереть ИМХО когда старое стекло по герметику вырезали. Снаружи не подлезешь, изнутри резать самое то. Машина большая, сидя на сидении до стекла не дотянешься и снаружи то-же далековато. Один вариант - резать согнувшись буквой ЗЮ, стоя на пороге.
При продаже машины разукомплектовывают, и снятое продают как "допы" (не буду голословным, в 2008 покупал Цивик в Аояме, сперли родные красные ковры, пытались впарить их же за 10 тыс.р.).
К ОД можно ехать, только если там знакомый старший смены или выше.
Ну либо если машина на гарантии еще.